Quando i sistemi di intelligenza artificiale vocale falliscono nel servizio clienti, le emozioni negative mediano e intensificano significativamente il comportamento di reclamo dei clienti. È quanto emerge da un recente studio condotto da Bin Li e colleghi su una grande società di telecomunicazioni in Cina, che ha analizzato come le reazioni emotive condizionano il rapporto tra guasti del servizio AI e reclami dei clienti.
La ricerca, pubblicata sulla rivista Electronic Commerce Research and Applications, si basa su un modello concettuale innovativo che evidenzia il ruolo centrale delle emozioni del cliente. Utilizzando dati reali provenienti dal call center della società, con un campione rappresentativo di cronologie delle comunicazioni uomo-AI, è stato possibile dimostrare empiricamente come il fallimento del servizio AI vocale aumenti significativamente il numero di reclami dei clienti.
Secondo i risultati, la probabilità che un cliente presenti un reclamo aumenta considerevolmente se l’intelligenza artificiale non riesce a rispondere efficacemente alle richieste o risolve il problema in modo non soddisfacente. L’emozione negativa generata dal fallimento della tecnologia costituisce un importante mediatore: più intensa è la reazione emotiva, maggiore è la probabilità che il cliente ricorra al reclamo.
Questo fenomeno presenta implicazioni rilevanti per la gestione del servizio clienti, sottolineando l’importanza di una corretta gestione delle aspettative e di un tempestivo intervento umano in caso di fallimento dell’IA vocale. Le aziende devono quindi prepararsi non solo dal punto di vista tecnico ma anche sul fronte della gestione emotiva del cliente.
Fonti:
- Studio originale pubblicato su Electronic Commerce Research and Applications: Link diretto allo studio
- Mordor Intelligence (2021), dati su mercato chatbot: Report mercato chatbot
Approfondimenti:
- Rapporto sulle tecnologie AI nel customer service
- Guida etica sull’uso dell’AI vocale nei servizi
Conclusioni e implicazioni etico-sociali:
- Pro: Miglioramento efficienza, riduzione tempi attesa, risparmio economico.
- Rischi: Deterioramento relazioni con clienti, rischi reputazionali, possibili discriminazioni tecnologiche.
