Il governatore della banca centrale indiana, Sanjay Malhotra, ha recentemente esortato le istituzioni finanziarie del paese ad adottare l’intelligenza artificiale (IA) per affrontare in modo più efficace i reclami dei consumatori. Questa iniziativa mira a migliorare la gestione delle lamentele relative a pratiche aggressive e vendite improprie, in un contesto di crescente insoddisfazione tra i clienti bancari.
Crescita dei reclami richiede soluzioni innovative
Nel corso dell’anno fiscale 2023-2024, 95 banche commerciali in India hanno ricevuto oltre 10 milioni di reclami da parte dei clienti. Questo aumento significativo sottolinea la necessità di soluzioni innovative per gestire efficacemente le problematiche dei consumatori. Malhotra ha sottolineato che, con la rapida crescita della base clienti e l’espansione della gamma di prodotti offerti, è fondamentale adottare misure proattive per evitare un ulteriore incremento delle lamentele.
L’IA come strumento per migliorare il servizio clienti
L’introduzione dell’IA nel settore bancario potrebbe rivoluzionare la gestione dei reclami. Tecnologie come chatbot basati sull’IA e strumenti di riconoscimento vocale possono eliminare le barriere linguistiche in un paese caratterizzato da una vasta diversità linguistica come l’India. Inoltre, l’IA può analizzare grandi volumi di dati per rilevare anomalie come guasti agli sportelli automatici o addebiti errati, permettendo alle banche di ricevere avvisi preventivi e affrontare proattivamente le problematiche.
Investire nel capitale umano per un servizio clienti eccellente
Oltre all’adozione dell’IA, Malhotra ha sottolineato l’importanza di investire nel capitale umano. Formare il personale bancario per migliorare il servizio clienti e i processi di risoluzione dei reclami è essenziale per garantire un’esperienza positiva ai clienti. Un approccio integrato che combina tecnologia avanzata e competenze umane può portare a una gestione più efficiente ed efficace dei reclami, aumentando la fiducia dei consumatori nel sistema bancario.
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